Giuseppe Oliverio

Como é constituído o seu grupo de trabalho?
Coordeno uma equipe de três pessoas que gerenciam a assistência técnica da ReeR tanto operacionalmente em campo quanto na gestão 360 graus dos clientes, acompanhando também os processos de devolução. Dispomos de competências técnicas tecnológicas e informáticas, necessárias para executar correta e prontamente a tarefa que nos é solicitada.

Em média, a quantos clientes você atende todos os dias?
Todos os dias prestamos assistência a cerca de duzentos clientes. Muitos dos que recebemos, claro, não são pedidos de assistência resultantes de problemas de funcionamento do produto, mas de quem, talvez tendo adquirido recentemente o dispositivo, necessita de compreender melhor as suas características e funcionalidades para explorar plenamente o seu potencial.

Quão importante é para uma empresa ter uma equipe eficiente de atendimento ao cliente?
Sem dúvida, um bom departamento de assistência pós-venda representa uma importante mais-valia. Não só no que diz respeito à gestão dos problemas que um utilizador pode encontrar ao utilizar o dispositivo, mas também no âmbito comercial, ajudando a fazer com que os potenciais clientes percebam o valor da nossa proposta. Precisamente por esta razão a nossa equipa sempre trabalhou em estreita colaboração com o departamento comercial, bem como naturalmente com os restantes departamentos da empresa. Estou muito satisfeito com a equipe, são excelentes profissionais com muita experiência.

Como acontece o procedimento de devolução?
Após o contacto com o cliente, procuramos primeiro compreender a origem do problema: se se trata de um mau funcionamento do próprio dispositivo ou se se baseia em métodos de utilização incorrectos.

Procuramos, portanto, avaliar se é possível resolver o problema desde o nosso escritório ou se é necessário devolver o aparelho para ter a possibilidade de simular as condições que geraram o caso.

Por vezes o nosso interlocutor não tem pleno conhecimento de todas as soluções que disponibilizamos, outras vezes interagimos com técnicos formados que sabem avaliar a situação e que por isso necessitam apenas de apoio burocrático para os procedimentos de regresso. Uma terceira situação é aquela que nos leva às instalações do cliente para avaliar o que se passa no local, cuidando também da devolução do material em caso de situação. Em todos os casos é sempre necessário preencher um formulário de devolução que nos permite ter rastreabilidade do produto e das intervenções, bem como útil para definir os tempos de reparação, que em média são de dois dias úteis.

Para quais produtos a assistência é solicitada com mais frequência?
Não há alterações significativas no que diz respeito às participações dos produtos vendidos. Diria, portanto, que em cerca de 60% dos casos prestamos assistência nas barreiras optoelectrónicas e nos restantes 40% nos controladores. Nas barreiras a tarefa é certamente mais simples; um pouco menos nos controladores, porque são dispositivos mais complexos, mas que conseguem criar soluções confiáveis ​​e com notável impacto tecnológico. 

Vamos dar um passo atrás, como é o seu dia típico?
Eu diria muito dinâmico. Pela manhã faço um balanço da carga horária do dia, das devoluções, são definidas estratégias, depois verificamos o que precisa ser consertado, lemos os e-mails recebidos, temos contato direto com os clientes e eventuais aberturas de tickets.

Eventuais relatórios são feitos aos órgãos da empresa – nomeadamente ao controlo de qualidade, produção e investigação e desenvolvimento – caso a nossa equipa necessite de maior apoio dos órgãos envolvidos nos relatórios. Além da discussão constante, também realizamos reuniões periódicas com o departamento de pesquisa e desenvolvimento para analisar as possíveis evoluções dos nossos produtos.

Então sua equipe também contribui para o desenvolvimento de produtos?
Certamente. Justamente por sermos a primeira interface de diálogo com o usuário, conseguimos obter feedbacks muito importantes. Isto permite-nos compilar listas de desejos, que partilhamos com o departamento de investigação e desenvolvimento para que, se possível, possam integrar as funcionalidades solicitadas e assim melhorar ainda mais os nossos dispositivos.

É um diálogo contínuo e, sobretudo, de mão dupla. A equipe de suporte deve ser treinada sobre os produtos que chegam ao mercado e por isso, para todos os efeitos, somos os primeiros a utilizar cada novo produto. Isso nos leva não apenas a saber como funciona, mas também a contribuir para atividades de depuração e desenvolvimento desde os estágios iniciais. É uma atividade que realizamos com entusiasmo porque é fundamental para o nosso conhecimento do produto e, portanto, para oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Quando realizamos atividades de treinamento, cometemos erros deliberadamente para entender como resolvê-los, como encontrar as soluções corretas para sugerir ao usuário real.

Além do treinamento puramente técnico, há mais?
A formação técnica da equipe de suporte é um elemento fundamental, imprescindível. Mas não podemos e não devemos parar por aqui. Precisamos ir mais longe. Veja bem, antigamente a assistência era da responsabilidade de entidades com qualificações excepcionais do ponto de vista técnico, mas mais desligadas da actividade comercial.

Direi logo para quem integra a equipe de suporte: não devemos apenas oferecer assistência técnica, mas também saber ouvir e compreender as necessidades do nosso interlocutor. Só assim conseguiremos dar valor acrescentado às nossas atividades. E será necessário, por vezes dado como certo, compreender com quem está o nosso interlocutor. Por exemplo, você tem habilidades técnicas? Se sim, quais? Será ele quem usará o dispositivo ou outros o farão?

Em tudo isto, não devemos estabelecer uma relação mestre-aluno entre nós e o cliente, mas sim uma assistência útil na resolução do problema. Este é o tipo de abordagem a adotar.

Quem atende deve saber que quem liga espera uma solução e devemos transmitir-lhe a certeza de que a terá, quer directamente graças às competências da equipa de atendimento, quer em sinergia com os restantes órgãos da empresa. A mensagem que tentamos transmitir é: não há problema para o qual não haja solução. Este é o nosso valor acrescentado.

Como evoluiu a forma de oferecer assistência em ReeR ao longo do tempo e há espaço para a tecnologia nesta atividade?
Inicialmente o serviço de assistência era gerido em grande parte com e-mails e telefonemas e com procedimentos de devolução. Os riscos de uma abordagem deste tipo são evidentes e muitas vezes concretizados: quando o atendimento telefónico por si só não era suficiente, era necessário deslocar-se ao local e o risco era descobrir que o aparelho estava a funcionar correctamente ou deparar-se com um problema com o tudo inesperado. Ao mesmo tempo, aconteceu que mercadorias em perfeito funcionamento foram devolvidas, resultando em perda de tempo e custos adicionais.

Para resolver esta situação, a equipe investe em treinamentos contínuos para aprofundar o conhecimento de cada produto individual, de forma a entender completamente como ele funciona e entender o mais rápido possível se há algo errado.

O próprio design dos dispositivos vem em nosso auxílio nesta tarefa, projetados com tecnologias internas de autodiagnóstico. Criámos também recentemente um novo modelo de controlador que nos dá a possibilidade de visualizar remotamente o histórico de erros, gerir as funções em tempo real e perceber se existe algum diagnóstico a analisar. Este é um rumo que foi tomado e que será prosseguido graças a produtos com tecnologia cada vez maior.

Como você espera que seu serviço de assistência evolua no futuro?
A esperança é que consigamos automatizar ao máximo algumas tarefas, pelo menos o processamento de procedimentos burocráticos (que envolve também outros órgãos da empresa, como o departamento de compras e o armazém) de forma a agilizar os processos. Desta forma teremos mais tempo para aprofundar nossos conhecimentos técnicos e nos dedicar ao relacionamento com o cliente.

Espero também que teremos um número cada vez maior de dispositivos em nosso portfólio caracterizados pela possibilidade de fornecer soluções mesmo com conexão remota. Acredito que a ReeR dará continuidade, nesta frente, ao caminho percorrido há um ano e meio.

Espero então uma maior consolidação do Grupo e consequentemente a possibilidade de ampliar ainda mais a equipa, com a perspetiva de definir funções cada vez mais alinhadas com o desenvolvimento do negócio e o crescimento da empresa nos mercados. Poderemos assim responder da melhor forma às necessidades de assistência de um número cada vez maior de utilizadores.

A direção da empresa sempre nos apoiou muito bem em tudo, o mesmo se aplica às diversas divisões internas. Também por esta razão acredito que o nosso serviço de assistência é uma verdadeira mais-valia e um ponto forte para a ReeR. Pessoalmente, estou muito orgulhoso disso.