Giuseppe Oliverio

¿Cómo está formado su grupo de trabajo?
Coordino un equipo de tres personas que gestionan la asistencia técnica de ReeR tanto operativamente en campo como en la gestión 360 grados de clientes, siguiendo también los procesos de devolución. Contamos con capacidades técnicas tecnológicas e informáticas, necesarias para llevar a cabo de manera correcta y oportuna la tarea que se nos solicita.

En promedio, ¿a cuántos clientes ofrece asistencia cada día?
Cada día damos asistencia a unos doscientos clientes. Muchas de las que recibimos, por supuesto, no son solicitudes de asistencia derivadas de problemas con el funcionamiento del producto, sino de quienes, quizás habiendo adquirido el dispositivo recientemente, necesitan comprender mejor sus características y funcionalidades para aprovechar al máximo su potencial.

¿Qué importancia tiene para una empresa contar con un equipo de atención al cliente eficiente?
Sin duda, un buen departamento de asistencia postventa representa un valor añadido importante. No sólo en lo que respecta a la gestión de los problemas que puede encontrar un usuario al utilizar el dispositivo sino también en el ámbito comercial, ayudando a que los potenciales clientes perciban el valor de nuestra propuesta. Precisamente por ello nuestro equipo siempre ha trabajado estrechamente con el departamento comercial, así como por supuesto con el resto de departamentos de la empresa. Estoy muy satisfecho con el equipo, son excelentes profesionales con mucha experiencia a sus espaldas.

¿Cómo se realiza el procedimiento de devolución?
Tras el contacto con el cliente, primero intentamos comprender el origen del problema: si se trata de un mal funcionamiento del propio dispositivo o si se debe a un uso incorrecto.

Por lo tanto tratamos de evaluar si es posible solucionar el problema desde nuestra oficina o si es necesario devolver el dispositivo para tener la posibilidad de simular las condiciones que generaron el caso.

A veces nuestro interlocutor no tiene pleno conocimiento de todas las soluciones que ofrecemos, otras veces interactuamos con técnicos capacitados que saben evaluar la situación y que, por lo tanto, simplemente necesitan apoyo burocrático para los procedimientos de devolución. Una tercera situación es la que nos ve en las instalaciones del cliente para evaluar lo que sucede in situ, encargándonos también de la devolución del material en caso de que surja alguna situación. En todos los casos siempre es necesario rellenar un formulario de devolución que nos permite tener la trazabilidad del producto y de las intervenciones, además de ser útil para definir los tiempos de reparación, que en promedio ascienden a dos días hábiles.

¿Para qué productos se solicita asistencia con mayor frecuencia?
No hay cambios significativos con respecto a las participaciones de productos vendidos. Por tanto, diría que en aproximadamente el 60% de los casos brindamos asistencia en las barreras optoelectrónicas y en el 40% restante en los controladores. En las barreras la tarea es ciertamente más sencilla; un poco menos en controladores, porque son dispositivos más complejos pero que consiguen crear soluciones fiables y con un notable impacto tecnológico. 

Demos un paso atrás, ¿cómo es tu día típico?
Yo diría que muy dinámico. Por la mañana hago balance del trabajo del día, de las devoluciones, se definen estrategias, luego comprobamos lo que hay que reparar, leemos los correos electrónicos entrantes, tenemos contacto directo con los clientes y posibles aperturas de tickets.

Todos los informes se envían a los órganos de la empresa, en particular a los de control de calidad, producción e investigación y desarrollo, en caso de que nuestro equipo necesite más apoyo de los órganos implicados en los informes. Además del debate constante, también mantenemos reuniones periódicas con el departamento de investigación y desarrollo para analizar las posibles evoluciones de nuestros productos.

¿Entonces su equipo también contribuye al desarrollo de productos?
Ciertamente. Precisamente porque somos la primera interfaz de diálogo con el usuario, podemos obtener comentarios muy importantes. Esto nos permite elaborar listas de deseos, que compartimos con el departamento de investigación y desarrollo para que, si es posible, puedan integrar las funciones solicitadas y así mejorar aún más nuestros dispositivos.

Es un diálogo continuo y, sobre todo, bidireccional. El equipo de soporte debe estar capacitado sobre los productos que salen al mercado y por lo tanto, para todos los efectos, somos los primeros en utilizar cada nuevo producto. Esto nos lleva no sólo a conocer cómo funciona sino también a contribuir a las actividades de depuración y desarrollo desde las primeras etapas. Es una actividad que realizamos con ilusión porque es fundamental para nuestro conocimiento del producto y por tanto para ofrecer una mejor atención al cliente.

Cuando realizamos actividades de formación, cometemos errores deliberadamente para entender cómo solucionarlos, cómo encontrar las soluciones correctas para sugerir al usuario real.

Además de la formación puramente técnica, ¿hay algo más?
La formación técnica del equipo de soporte es un elemento imprescindible, imprescindible. Pero no podemos ni debemos quedarnos aquí. Necesitamos ir más allá. Verán, en el pasado la asistencia era responsabilidad de entidades con calificaciones excepcionales desde el punto de vista técnico, pero más desconectadas de las actividades comerciales.

Se lo diré de inmediato a quienes se unan al equipo de soporte: no solo debemos ofrecer asistencia técnica sino que también debemos ser capaces de escuchar y comprender las necesidades de nuestro interlocutor. Sólo así podremos dar valor añadido a nuestras actividades. Y será necesario, tan a veces dado por sentado, entender con quién está nuestro interlocutor. Por ejemplo, ¿tiene habilidades técnicas? En caso afirmativo, ¿cuáles? ¿Será él quien utilice el dispositivo o lo harán otros?

En todo esto no debemos establecer una relación maestro-alumno entre nosotros y el cliente sino más bien una ayuda útil para resolver el problema. Éste es el tipo de enfoque a adoptar.

Quien conteste debe saber que el interlocutor espera una solución y debemos transmitirle la certeza de que la obtendrá directamente gracias a las competencias del equipo de asistencia o en sinergia con los demás órganos de la empresa. El mensaje que intentamos transmitir es: no hay problema para el que no haya solución. Este es nuestro valor añadido.

¿Cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo la forma de ofrecer asistencia en ReeR y hay espacio para la tecnología en esta actividad?
Inicialmente el servicio de asistencia se gestionaba en gran medida con correos electrónicos y llamadas telefónicas y con trámites de devoluciones. Los riesgos de una actitud de este tipo son evidentes y a menudo se materializan: cuando la asistencia telefónica por sí sola no era suficiente, era necesario ir al lugar y el riesgo era descubrir que el dispositivo funcionaba correctamente o tener un problema con el sistema. todo inesperado. Al mismo tiempo, ocurría que se devolvían productos en perfecto estado, lo que provocaba una pérdida de tiempo y costes adicionales.

Para resolver esta situación, el equipo invierte en formación continua para profundizar el conocimiento de cada producto individual, con el fin de comprender completamente cómo funciona y entender lo más rápido posible si hay algún problema.

En esta tarea nos ayuda el propio diseño de los dispositivos, diseñados con tecnologías internas de autodiagnóstico. También hemos creado recientemente un nuevo modelo de controlador que nos brinda la posibilidad de ver de forma remota el historial de errores, administrar las funciones en tiempo real y comprender si hay algún diagnóstico que analizar. Esta es una dirección que se ha tomado y que se seguirá avanzando gracias a productos que incorporan cada vez más tecnología.

¿Cómo espera que evolucione su servicio de asistencia en el futuro?
La esperanza es que podamos automatizar al máximo algunas tareas, al menos la tramitación de los trámites burocráticos (que también implican a otros órganos de la empresa, como la oficina de compras y el almacén), para agilizar los procesos. De esta forma tendremos más tiempo para profundizar en nuestros conocimientos técnicos y dedicarnos a la relación con el cliente.

También espero que tengamos en nuestra cartera un número cada vez mayor de dispositivos caracterizados por la posibilidad de ofrecer soluciones incluso con conexión remota. Creo que ReeR continuará, en este frente, el camino emprendido desde hace año y medio.

Espero entonces una mayor consolidación del grupo y, en consecuencia, la posibilidad de ampliar aún más el equipo, con la perspectiva de definir roles cada vez más acordes con el desarrollo del negocio y el crecimiento de la empresa en los mercados. De este modo podremos responder mejor a las necesidades de asistencia de un número cada vez mayor de usuarios.

La dirección de la empresa siempre nos ha apoyado muy bien en todo, lo mismo se aplica a las distintas divisiones internas. Por esta razón creo que nuestro servicio de asistencia es un verdadero valor añadido y un punto fuerte para ReeR. Personalmente, estoy muy orgulloso de ello.