Giuseppe Oliverio

Wie ist Ihr Team zusammengesetzt?
Ich koordiniere ein dreiköpfiges Team, das den technischen Support von ReeR sowohl operativ vor Ort als auch bei der Rundumbetreuung des Kunden, einschließlich der Abwicklung der Rückgabeprozesse, leitet. Wir verfügen über technische Fähigkeiten in den Bereichen Technik und IT, die notwendig sind, um die uns gestellten Aufgaben ordnungsgemäß und schnell zu erfüllen.

Wie viele Kunden betreuen Sie im Durchschnitt pro Tag?
An einem durchschnittlichen Tag bieten wir etwa zweihundert Kunden Hilfe an. Es ist erwähnenswert, dass nicht alle diese Anfragen mit Produktproblemen zusammenhängen. Viele kommen von Personen, die das Gerät erst kürzlich gekauft haben und die seine Merkmale und Funktionen besser verstehen möchten, um sein Potenzial zu maximieren.

Wie wichtig ist es für ein Unternehmen, ein effizientes Kundenbetreuungsteam zu unterhalten?
Zweifellos ist eine robuste Kundendienstabteilung von großem Wert. Sie kümmert sich nicht nur um Probleme, die während der Nutzung des Geräts auftreten können, sondern spielt auch eine entscheidende Rolle im Vertrieb, indem sie potenziellen Kunden dabei hilft, den Wert unserer Angebote zu erkennen. Genau aus diesem Grund arbeitet unser Team seit über zwei Jahren eng mit der Vertriebsabteilung und anderen Unternehmenseinheiten zusammen. Ich bin sehr zufrieden mit dem Team; es sind erfahrene Fachleute mit einem großen Erfahrungsschatz.

Wie läuft das Rückgabeverfahren ab?
Nach Eingang einer Kundenanfrage besteht unser erster Schritt darin, die Ursache des Problems zu ermitteln. Wir stellen fest, ob es sich um eine Fehlfunktion des Geräts oder um die Folge einer falschen Nutzung handelt. Als Nächstes prüfen wir, ob wir das Problem aus der Ferne beheben können oder ob es notwendig ist, das Gerät zur weiteren Analyse unter Bedingungen, die das gemeldete Problem reproduzieren, an unsere Einrichtungen zurückzusenden. In solchen Fällen arbeiten wir mit geschulten Technikern zusammen, die die Situation beurteilen können und unsere Unterstützung hauptsächlich für die administrativen Aspekte des Rückgabeprozesses benötigen.Ein drittes Szenario ergibt sich, wenn wir unser Team für eine Vor-Ort-Bewertung zum Standort des Kunden entsenden, möglicherweise einschließlich der Rückgabe der Geräte, wenn die logistischen Bedingungen dies zulassen. Unabhängig von der Situation ist das Ausfüllen eines Rückgabeformulars unerlässlich. Anhand dieses Formulars können wir nicht nur das Produkt und die Interventionen nachverfolgen, sondern auch die voraussichtliche Reparaturdauer ermitteln, die in der Regel etwa zwei Arbeitstage beträgt.

Für welche Produkte erhalten wir die meisten Support-Anfragen?
Wir beobachten eine relativ gleichmäßige Verteilung der Supportanfragen über unsere Produktlinien. Ungefähr 60 Prozent der Fälle betreffen optoelektronische Schranken, die restlichen 40 Prozent betreffen Steuerungen. Die Unterstützung bei optoelektronischen Schranken ist in der Regel einfacher, während Steuerungen als kompliziertere Geräte eine etwas komplexere Problemlösung erfordern. Nichtsdestotrotz zeichnet sich unser Team dadurch aus, dass es auch für diese anspruchsvollen Probleme im Zusammenhang mit Steuerungen zuverlässige Lösungen mit einer bemerkenswerten technologischen Wirkung liefert.

Wie sieht Ihr typischer Tag aus?
Mein typischer Tag ist sehr dynamisch. Morgens bewerte ich das Arbeitsaufkommen und die Rückgaben des Tages, entwerfe Strategien, setze Prioritäten für die Reparatur, prüfe eingehende E-Mails und pflege den direkten Kontakt mit Kunden und Ticket-Eröffnungen.

Wenn nötig, verweise ich an Unternehmenseinheiten, insbesondere an die Qualitätskontrolle, die Produktion und die F&E, um zusätzliche Unterstützung zu leisten, wenn unser Team auf Herausforderungen stößt.

Außerdem führen wir regelmäßige Treffen mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung durch, um mögliche Produktverbesserungen zu erkunden.

Trägt Ihr Team also auch zur Produktentwicklung bei?
Ja, absolut. Da wir die erste Schnittstelle zu den Nutzern sind, spielt unser Team eine entscheidende Rolle, indem es wertvolles Feedback gibt. So können wir Wunschlisten mit gewünschten Funktionen zusammenstellen, die wir dann mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung teilen. Sie können diese Vorschläge zur weiteren Verbesserung unserer Geräte berücksichtigen.

Unsere Zusammenarbeit mit der Forschung und Entwicklung ist ein ständiger Dialog, der in beide Richtungen geht. Wir erhalten Schulungen für Produkte, die auf den Markt kommen, und gehören damit zu den ersten Anwendern jedes neuen Produkts. Dies hilft uns nicht nur, die Funktionsweise des Produkts zu verstehen, sondern ermöglicht es uns auch, von Anfang an zur Fehlersuche und Entwicklung beizutragen. Wir gehen mit Begeisterung an diese Aufgabe heran, denn sie trägt wesentlich zu unserer Produktkenntnis bei, was letztendlich zu einer besseren Kundenbetreuung führt. Während der Schulungen machen wir absichtlich Fehler, um zu verstehen, wie man Fehler behebt und die richtigen Lösungen findet, um echte Benutzer effektiv zu unterstützen.

Gibt es über die rein technische Ausbildung hinaus noch mehr?
Neben der technischen Ausbildung gibt es eine entscheidende Dimension, die nicht übersehen werden sollte. In der Vergangenheit wurde die technische Unterstützung in erster Linie von Stellen geleistet, die über außergewöhnliches technisches Fachwissen verfügten und oft von den kommerziellen Aktivitäten abgekoppelt waren. Ich mache denjenigen, die zum Serviceteam stoßen, klar, dass technisches Wissen allein nicht ausreicht. Wir müssen auch die Fähigkeit kultivieren, zuzuhören und die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen.

Um unseren Aktivitäten einen Mehrwert zu verleihen, müssen wir nicht nur technische Unterstützung leisten, sondern auch die besonderen Umstände unserer Kunden verstehen. Es ist wichtig, Faktoren wie das technische Fachwissen der Kunden zu berücksichtigen – verfügen sie über besondere Fähigkeiten? Werden sie selbst mit dem Gerät arbeiten oder werden andere daran beteiligt sein?

Bei all dem sollte unsere Beziehung zum Kunden nicht hierarchisch sein, wie ein Meister und sein Schüler, sondern eher eine Partnerschaft, in der wir Seite an Seite wertvolle Hilfe bei der Problemlösung anbieten. Das ist der Ansatz, den wir anstreben.

Der Anrufbeantworter muss wissen, dass der Anrufer eine Lösung erwartet, und wir müssen ihm die Gewissheit vermitteln, dass er sie entweder direkt durch das Fachwissen des Serviceteams oder durch dieses in Synergie mit anderen Einheiten des Unternehmens erhalten wird. Die Botschaft, die wir zu vermitteln versuchen, lautet: Es gibt kein Problem, für das es keine Lösung gibt. Das ist unser Mehrwert.

Wie hat sich die Art und Weise der Dienstleistungserbringung bei ReeR im Laufe der Zeit entwickelt und gibt es bei dieser Tätigkeit Raum für Technologie?
Die Dienstleistungserbringung bei ReeR hat sich im Laufe der Zeit erheblich weiterentwickelt und an die sich verändernde technologische Landschaft angepasst. Ursprünglich wurde unser Service hauptsächlich über E-Mails, Telefonanrufe und traditionelle Rücksendeformulare abgewickelt. Dieser Ansatz war jedoch mit Risiken behaftet, z. B. mit der Einschränkung des telefonischen Supports und der Möglichkeit, dass ein Vor-Ort-Besuch erforderlich wurde, nur um festzustellen, dass das Gerät korrekt funktionierte oder unvorhergesehene Probleme auftraten. In einigen Fällen wurden einwandfrei funktionierende Produkte zurückgeschickt, was zu Zeitverschwendung und zusätzlichen Kosten führte.

Um diese Herausforderungen zu meistern, hat unser Team erheblich in die ständige Weiterbildung investiert, um ein tiefgreifendes Verständnis für jedes Produkt zu erlangen. Dieses Wissen ermöglicht es uns, Probleme schnell zu erkennen und zu diagnostizieren. Außerdem sind unsere Geräte mit internen Selbstdiagnosetechnologien ausgestattet, die uns bei der Fehlersuche helfen.

Darüber hinaus haben wir vor kurzem ein neues Controller-Modell eingeführt, mit dem wir aus der Ferne auf Fehlerhistorien zugreifen, Funktionen in Echtzeit verwalten und Diagnoseanalysen durchführen können. Dies entspricht unserem Bestreben, fortschrittlichere Technologien in unsere Produkte einzubauen – ein Trend, den wir in Zukunft fortsetzen und ausbauen wollen.

Wie werden sich Ihre Unterstützungsdienste in Zukunft entwickeln?
Zunächst hoffen wir, verschiedene Aufgaben zu automatisieren, vor allem den Papierkram, der andere Abteilungen innerhalb des Unternehmens betrifft, wie das Einkaufsbüro und das Lager. Diese Automatisierung wird die Prozesse straffen, so dass wir schneller auf die Bedürfnisse unserer Kunden reagieren können und mehr Zeit für die Vertiefung unserer technischen Kenntnisse und die Verbesserung der Kundenbeziehungen haben.